Service Après-Vente

Le service après-vente traite les demandes liées à un défaut, un dommage de transport, une pièce manquante, une erreur de référence, une difficulté de montage ou d’installation, une réparation, un remplacement, un nouvel envoi, une réduction du prix ou un remboursement.

Le service est assuré en français aux horaires indiqués ci-dessous.

La demande indique le numéro de commande, le produit concerné, une description précise du problème et les coordonnées de contact.

Des photographies, une courte vidéo, une mesure ou une vue de la pièce concernée peuvent être demandées lorsqu’elles sont utiles au diagnostic. Une pièce d’identité n’est pas demandée lorsqu’elle n’est pas nécessaire à une vérification d’identité ou à une obligation légale précise.

Le premier examen distingue la nature du problème afin d’orienter le dossier : dommage survenu pendant le transport, défaut de conformité, composant absent, erreur d’article, défaut apparaissant à l’usage ou difficulté liée aux instructions de montage.

Cette qualification sert à déterminer la solution correspondant aux faits constatés et aux droits applicables.

Lorsque la situation peut être comprise à distance, le service client utilise les informations, photographies ou vidéos reçues pour identifier la pièce, le point de montage ou le défaut décrit.

Des instructions techniques compatibles avec la notice ou un envoi de pièce peuvent être proposés lorsque cette solution répond au problème et ne réduit pas les droits du consommateur.

Selon le diagnostic et le fondement de la demande, la solution peut consister en l’envoi d’une pièce, une réparation, un remplacement, un nouvel envoi, une réduction du prix ou un remboursement.

Dans le cadre de la garantie légale de conformité, la réparation ou le remplacement intervient sans frais pour le consommateur et dans le délai maximal prévu par la loi.

Lorsqu’un produit doit être retourné, le client contacte d’abord le service après-vente. Les instructions et l’adresse de retour adaptées au dossier sont communiquées avant l’envoi.

Pour un meuble ou un article volumineux, le poids, les dimensions et l’accessibilité de l’article sont pris en compte pour organiser une collecte, un enlèvement ou un transport adapté.

Une mise en conformité au titre de la garantie légale est réalisée dans un délai maximal de 30 jours après la demande.

Pour un remplacement qui ne relève pas de cette garantie, le délai de préparation annoncé est indiqué au client avant l’opération. Lorsqu’un article de remplacement est expédié depuis le stock de la boutique, la préparation suit 1 à 3 jours ouvrés et l’acheminement estimé vers la France est de 7 à 14 jours ouvrés après expédition.

Le client peut demander l’état de son dossier en répondant au fil de courrier électronique utilisé pour la prise en charge ou en communiquant son numéro de commande par téléphone.

Lorsqu’un transport est organisé, la référence de suivi disponible est transmise après la remise du colis au transporteur.

La disponibilité d’une pièce dépend du produit, de la référence et du stock correspondant. Une demande de pièce est vérifiée à partir du numéro de commande et de l’identification du composant.

Lorsqu’une pièce nécessaire n’est pas disponible, le service examine les autres solutions applicables au dossier, notamment la réparation, le remplacement, la réduction du prix ou le remboursement selon les droits ouverts.

Une réparation réalisée au titre de la garantie légale de conformité prolonge d’un an la durée de cette garantie.

Lorsque le vendeur impose le remplacement d’un bien plutôt que sa réparation choisie par le consommateur, un nouveau délai de garantie légale de conformité de 2 ans commence à compter du remplacement.

Le dossier après-vente contient les coordonnées du client, les données de commande, les échanges, les éléments techniques reçus et l’historique des opérations réalisées.

Ces informations sont conservées pendant la durée nécessaire au traitement puis pendant les durées liées aux obligations légales, aux garanties et à la défense de droits.