Gestion des Réclamations

Une réclamation peut concerner une commande, un paiement, un article reçu, une différence de référence, une pièce manquante, un dommage, une livraison, un retour, un remboursement, un échange, une réparation ou le fonctionnement du service après-vente.

Le dépôt d’une réclamation auprès de GAVEXOR n’entraîne aucun frais de traitement.

La réclamation peut être transmise par courrier électronique, par téléphone ou par courrier postal.

Le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat, une description précise du problème et la solution recherchée facilitent l’identification du dossier.

Pour un article endommagé, non conforme ou incomplet, des photographies ou une courte vidéo peuvent être jointes lorsqu’elles permettent de constater la situation. Un justificatif d’achat peut être demandé lorsqu’aucun numéro de commande exploitable n’est disponible.

À réception, la demande est rattachée à la commande ou au dossier concerné. Lorsque l’adresse électronique du client est disponible, un échange écrit permet de conserver la trace des informations communiquées et de la réponse apportée.

Si un élément essentiel manque pour examiner le dossier, le service client demande uniquement l’information nécessaire à la poursuite de l’analyse.

L’examen distingue notamment un dommage de transport, une non-conformité, une pièce manquante, un défaut de montage, une difficulté d’installation et une erreur de référence.

Les éléments demandés restent proportionnés au problème. Une pièce d’identité n’est pas demandée lorsqu’elle n’est pas nécessaire à la vérification de l’identité ou à une obligation légale précise.

Selon les faits constatés et les droits applicables, le traitement d’une réclamation peut conduire à l’envoi d’une pièce, une réparation, un remplacement, un nouvel envoi, une réduction du prix ou un remboursement.

La solution retenue tient compte des règles impératives de la garantie légale de conformité, du droit de rétractation et des obligations relatives à la livraison.

Une première réponse est adressée pendant les heures de service après réception des éléments permettant d’identifier le dossier. Lorsque l’examen nécessite des informations techniques, une récupération du produit ou l’intervention d’un prestataire logistique, le client reçoit les étapes utiles au suivi.

Si l’analyse dépasse le délai initialement indiqué au client, une information complémentaire précise l’état du dossier et l’étape restant à accomplir.

Une réclamation n’interrompt pas l’exercice des droits impératifs lorsqu’ils disposent de leurs propres délais. Le consommateur conserve notamment le droit légal de rétractation lorsqu’il s’applique ainsi que les droits résultant de la garantie légale de conformité et des vices cachés.

Les données utilisées pour le traitement portent sur l’identité et les coordonnées du demandeur, la commande, les échanges, les pièces justificatives et les éléments techniques nécessaires à la résolution du dossier.

Elles sont conservées pendant la durée nécessaire au traitement de la réclamation puis pendant les durées liées aux obligations légales et à la défense de droits.

Lorsque le dossier est terminé, la réponse communiquée récapitule la solution appliquée ou la position retenue à partir des éléments examinés. Le client peut répondre au même fil de contact s’il dispose d’un élément nouveau lié à la même réclamation.

Des informations européennes sur les voies de recours des consommateurs sont accessibles à l’adresse suivante : Portail européen de recours des consommateurs.